Accessibilité

4.0 Règlement adopté en vertu de la LAPHO – Normes d’accessibilité intégrées (NAI) Politique sur le service à la clientèle

Objet

La présente politique a pour but de répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle incluses dans les Normes d’accessibilité intégrées aux termes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Elle s’applique à la prestation de biens ou de services au public ou à des tiers, et non aux biens eux-mêmes.

CARE Canada doit fournir des biens et des services d’une manière qui respecte les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Définitions

Appareils et accessoires fonctionnels – aides techniques, appareils de communication ou autres dispositifs utilisés pour conserver ou améliorer les aptitudes fonctionnelles d’une personne handicapée. Ces appareils et accessoires sont habituellement des dispositifs que les clients apportent et qui les aident à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir ou à lire. Ils comprennent notamment les fauteuils roulants, les ambulateurs et les bouteilles d’oxygène.

Handicap – terme défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario comme suit :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – chien d’assistance soumis à un dressage de pointe à l’une des installations énumérées dans le Règlement de l’Ontario 58 adopté en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, en vue d’assurer la mobilité, la sécurité et l’indépendance accrue des personnes aveugles.

Animal d’assistance – un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

S’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte;
Si la personne fournit des documents de l’un des membres suivants d’une profession de la santé règlementée confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :

un membre de l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des chiropraticiens de l’Ontario;

un membre de l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des optométristes de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario;
un membre de l’Ordre des psychologues de l’Ontario; or
un membre de l’Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario.

Chien d’assistance – conformément au Règlement de l’Ontario 562 adopté en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugle est un chien d’assistance :

s’il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l’animal sert d’animal d’assistance pour une personne qui a un handicap d’ordre médical; or
si la personne qui a besoin d’un chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – relativement à une personne handicapée, une personne de soutien est une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Principes généraux

En conformité avec les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, la présente politique traite des aspects suivants :

A. la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;

B. l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels

C. l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance

D. le recours aux personnes de soutien

E. les avis d’interruption de service

F. la rétroaction des clients

G. la formation

H. les avis concernant la disponibilité et le format des documents

A. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

CARE Canada déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

en veillant à ce que tous les clients reçoivent des biens et services de même valeur et de même qualité;
en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens ou à des services, pourvu que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
en recourant à des solutions de rechange, dans la mesure du possible, afin de s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, dans les mêmes lieux et d’une façon similaire;
en tenant compte des besoins individuels dans la fourniture des biens et services;
en communiquant d’une façon qui tient compte du handicap d’un client.

B. L’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, au besoin, pour accéder aux biens ou aux services fournis par CARE Canada.

Dans les cas où de tels appareils ou accessoires constituent un risque de sécurité ou lorsque l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services.

C. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux publics, sauf si la loi l’interdit.

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux aires de service alimentaire qui sont ouvertes au public, sauf si la loi l’interdit.

Les autres types d’animaux d’assistance ne seront pas autorisés à accéder aux aires de service alimentaire en raison de l’article 60 du Règlement 562 adopté en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé de l’Ontario.

Si un chien-guide, un chien d’assistance ou un autre animal d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous) CARE Canada offrira des méthodes de remplacement pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, en mettant l’animal dans un endroit sûr et en offrant le soutien d’un employé).

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : En cas de divergence entre une disposition de cette loi ou d’un règlement en vertu de cette loi ou de toute autre loi se rapportant aux races interdites (par exemple les pit-bulls) et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition la plus limitative relativement au contrôle ou à l’interdiction de ces races prévaudra.

S’il n’est pas tout à fait évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, CARE Canada peut procéder à une vérification auprès du client.

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est en tout temps responsable des soins et de la maîtrise de l’animal.

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, CARE Canada déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

D. Le recours aux personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, CARE Canada veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne.

Il se pourrait que le nombre de sièges ou leur disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir côte à côte. Dans ces cas, CARE Canada déploiera tous les efforts raisonnables pour remédier à la situation.

Dans les situations où l’on pourrait discuter d’informations confidentielles, le client devra donner son consentement préalable à une telle discussion.

E. Les avis d’interruption de service

CARE Canada informera le public que ses politiques et ses avis d’interruption de service sont disponibles sur son site Web : www.care.ca

F. Processus de rétroaction

CARE Canada offrira à ses clients la possibilité de formuler des commentaires sur les services fournis aux clients handicapés. Tous les clients pourront facilement obtenir des renseignements sur le processus de rétroaction, et un avis concernant ce processus sera disponible sur notre site Web. Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes pour soumettre des commentaires, p. ex. verbalement, par téléphone ou par courriel sont disponibles sur demande.

Les clients peuvent soumettre leurs commentaires à :

Melanie Wissink
Directrice, personnel et de la culture
11 ave Holland, bureau 410 Ottawa, ON K1Y 4S1 Canada
613-699-2368
melanie.wissink@care.ca

Les clients qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception et seront informés des mesures prises sur la base des préoccupations ou des plaintes qui ont été formulées.

G. La formation

CARE Canada offrira à ses employés et à ses bénévoles une formation sur les exigences des Normes d’accessibilité intégrées et sur les dispositions du Code des droits de la personne de l’Ontario qui s’appliquent aux personnes handicapées. La formation sera fournie dès que possible. Une formation sera fournie aux nouveaux employés sur une base continue et le cas échéant, à l’égard des modifications apportées aux politiques sur l’accessibilité de CARE Canada.

Une formation sera fournie :
- aux personnes qui sont des employés ou des bénévoles de CARE
- aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques du fournisseur.
- aux personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations pour le compte du fournisseur.

Quel qu’en soit le format, la formation doit comporter :

un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d’handicaps.
des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
- utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel;
- qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance; ou
- qui ont besoin d’une personne de soutien (y compris la façon de traiter les droits d’entrée).
des instructions sur la façon d’utiliser les appareils ou accessoires qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
les politiques, les procédures et les pratiques de CARE Canada relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

CARE Canada fournira la formation dès que possible. La formation sera fournie aux nouveaux employé et aux bénévoles pendant leur orientation. Une formation révisée sera également fournie à l’égard des modifications apportées aux lois, aux procédures, aux politiques ou aux pratiques.

CARE Canada tiendra des dossiers de la formation fournie, y compris les dates où elle l’est et le nombre de personnes qui l’on reçue.

H. Les avis concernant la disponibilité et le format des documents

CARE Canada avisera les clients que les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Un avis sera émis en affichant l’information sur le site Web de CARE Canada et (ou) en employant toute autre méthode raisonnable.

Si vous avez des questions ou préoccupations à propos de la présente politique veuillez communiquer avec :

Melanie Wissink
Directrice, personnel et de la culture
11 ave Holland, bureau 410 Ottawa, ON K1Y 4S1 Canada
613-699-2368
melanie.wissink@care.ca

La présente politique et ses procédures connexes seront révisées au besoin en cas de modifications législatives ou de changements dans les procédures de l’organisation.